LES CENTRES D'APPELS

Le monde

L'indien Tata répond aux Américains depuis le Mexique

Il y a trois horloges dans le hall d'entrée des modestes bureaux de Tata Consultancy Services (TCS) à Mexico : l'une indique l'heure de la capitale mexicaine, l'autre celle de Montevideo (Uruguay, + 2), et la troisième celle de New Delhi (+ 11 h 30). Spécialisée dans les services informatiques par téléphone, l'entreprise indienne mise sur un marché mexicain en pleine expansion - tourné vers les Etats-Unis, mais avec l'avantage d'une main-d'oeuvre presque moitié moins chère qu'au nord du Rio Grande, et de plus en plus souvent bilingue.

"Nous suivons le soleil pour offrir le maximum d'options à nos clients", explique Ankur Prakash, responsable de TCS au Mexique. "Quand il se lève en Inde, nous travaillons là-bas ; puis en Europe, et enfin sur le continent américain, où le Mexique est très important dans notre dispositif de suivi permanent (Global Network Delivery Model)". Filiale d'un groupe indien qui a débuté dans la sidérurgie et l'automobile, TCS a établi sa tête de pont latino-américaine en Uruguay en 2002, avant d'étendre son réseau dans la région (notamment au Brésil, au Chili et en Argentine). Elle y emploie déjà plus de 5 000 personnes, dont 300 au Mexique.

Fin mai, le président mexicain Felipe Calderon a inauguré le premier "centre d'attention globale au client" de TCS au Mexique, ouvert à Guadalajara (Etat de Jalisco, Centre), deuxième ville du pays avec 4 millions d'habitants. "En 2010, nous comptons avoir ici 2 000 employés, et 10 000 sur le continent", annonce M. Prakash. 60 % d'entre eux sont des concepteurs ou des managers, et 40 % ont un contact téléphonique avec la clientèle. Pour l'instant, TCS Amérique latine se limite à l'espagnol et au portugais : c'est l'idée d'un espace "ibéro-américain", qui englobe l'Espagne et le Portugal.

Mais cette migration vers l'ouest d'une firme basée à Bombay n'est pas seulement due à la nécessité d'assurer un suivi des clients 24 heures sur 24, où qu'ils se trouvent sur la planète. Mais aussi à la concurrence que se livrent les entreprises pour recruter en Inde du personnel qualifié. Les salaires devraient y augmenter de 14,5 % en moyenne cette année, après une hausse similaire en 2006. "Au Mexique, ils sont en gros 30 % plus élevés qu'en Inde, mais encore 40 % à 50 % plus bas qu'aux Etats-Unis", souligne Gabriel Rozman, le patron de TCS Amérique latine. TCS ne veut pas donner de chiffres, mais, selon une évaluation datant de 2005, cinq agents sur dix parmi les moins qualifiés de la branche percevaient moins de 300 dollars par mois. Bénéfice collatéral : la stabilité du peso mexicain face au dollar, alors que le raffermissement de la roupie indienne érode les marges.

TCS n'est que la dernière arrivée dans un secteur qui connaît une croissance annuelle de 20 % au Mexique : celui de l'"infogérance" dans les centres d'appels. En 2006, l'Institut mexicain du télémarketing (IMT) recensait 155 sociétés (contre 16 en 1997), qui emploient 260 100 personnes, dont 226 300 téléphonistes, sur 187 000 sites environ. Avec un chiffre d'affaires de 621 millions de dollars, leur participation au produit intérieur brut (PIB) atteignait 0,57 % en 2005, et devait dépasser les 715 millions de dollars en 2006.

TISSU INDUSTRIEL

La multiplication des centres d'appels est favorisée par un tissu industriel dominé par les PME, qui n'ont pas les moyens de se doter de leurs propres outils, relève la Mission économique française à Mexico. Selon l'IMT, 16 300 des quelque 54 000 entreprises locales avaient recours, en 2005, à ces centres. Sans surprise, les plus gros clients sont dans les services (48 %) et le commerce (37 %), l'industrie ne comptant que pour 19 %. Mais les prestations délocalisées, surtout pour le compte de clients nord-américains, pesaient déjà 52 % de l'activité.

La proximité avec les Etats-Unis est en effet l'autre avantage du Mexique, qui concentre un tiers des centres d'appels de l'Amérique latine. "Nous sommes dans le même fuseau horaire, et à cinq ou six heures de vol de beaucoup de villes américaines, soit un aller et retour dans la même journée, résume M. Prakash. C'est une des raisons pour lesquelles nous avons choisi Guadalajara, la "Silicon Valley" du Mexique, axée sur l'informatique et reliée aux Etats-Unis par dix à douze vols quotidiens. L'autre atout est le potentiel de recrutement offert par plusieurs universités de la région, auxquelles nous proposons des bourses et des contrats de formation."

Leader sur le marché mexicain, le français Teleperformance, qui emploie plus de 6 000 personnes dans cinq centres, a établi son quartier général à Monterrey, à proximité du Texas. En dix ans, il s'est spécialisé dans les contacts bilingues avec les entreprises et les consommateurs de la communauté d'origine hispanique aux Etats-Unis - 45 millions d'habitants dotés d'un pouvoir d'achat en croissance continue -, qui devraient passer à 60 millions d'ici à 2020. En 2006, elle a lancé à partir de Chihuahua, dans le nord, des programmes exclusivement en anglais.

Joëlle Stolz